Gesprächsführung: Nützliche Tipps und Methoden.
Eine gelungene Gesprächsführung erleichtert den Alltag und das Erreichen von Zielen – denn sowohl geschäftliche als auch private Gespräche finden täglich statt und dienen dazu, Informationen auszutauschen oder Vereinbarungen zu treffen. Im beruflichen Kontext sind Gespräche häufig der Schlüssel zum unternehmerischen Erfolg. Verkaufsgespräche, Mitarbeitergespräche oder Verhandlungen mit Geschäftspartnern tragen bei positivem Ausgang zum Beispiel dazu bei, dass Umsätze erzielt, ein guter Teamgeist erhalten und konstruktive Zusammenarbeit erreicht werden.
Gleichzeitig bergen Gespräche jedoch auch großes Konfliktpotenzial. Missverständnisse, eine angespannte Gesprächssituation, Einwände der Gesprächsteilnehmer oder ein irreführender Gesprächsverlauf können eine Konversation scheitern lassen. Umso wichtiger ist es, verschiedene Gesprächstechniken zu kennen, um ein Gespräch zielführend in die richtige Richtung zu lenken. Welche Grundlagen der Gesprächsführung es gibt und mit welchen Methoden Sie Mitarbeiter- und Verkaufsgespräche erfolgreich führen, stellen wir Ihnen im Folgenden vor.
Was gehört zu einer guten Gesprächsführung?
Zu einer guten Gesprächsführung gehört es, den Gesprächspartner je nach Situation strukturiert durch die Phasen des Gesprächs zu führen und dabei das Ziel nicht aus dem Blick zu verlieren. Der typische Aufbau eines Gesprächs sieht in der Regel folgendermaßen aus:
- Aufwärmphase: Die Aufwärmphase stellt den Einstieg ins Gespräch dar. Sie umfasst die Begrüßung aller Gesprächsteilnehmer sowie Smalltalk, um die persönliche Beziehung zu stärken und die Atmosphäre aufzulockern. Am Ende der Aufwärmphase sollte zum eigentlichen Thema hingeleitet werden.
- Informationsphase: Innerhalb dieser Phase sollte das Thema eingehend besprochen werden. Beide Gesprächspartner sollten Ihre Wünsche, Vorstellungen und Interessen zum Ausdruck bringen. Im Idealfall werden Fragen gestellt und Missverständnisse können aus der Welt geschafft werden.
- Verhandlungsphase: Auf Basis der zuvor erlangten Informationen kann nun die Verhandlung beginnen. Sei es, dass Ihr Mitarbeiter eine Gehaltserhöhung oder andere Aufgaben wünscht, Ihr Geschäftspartner neue Fahrzeuge für den Fuhrpark anschaffen möchte oder Ihr (potenzieller) Kunde sich verbesserte Konditionen wünscht – all diese Punkte müssen im Gespräch verhandelt werden. Alle Gesprächsteilnehmer sollten nun Argumente sowie Einwände vorbringen und auf die des anderen reagieren. Im Sinne einer gelungenen Gesprächsführung sollte das Ziel sein, auf einen gemeinsamen Nenner zu kommen und eine für beide Seiten zufriedenstellende Vereinbarung zu treffen.
- Abschlussphase: Zum Schluss können alle wichtigen Punkte und Entscheidungen nochmals zusammengefasst werden. Sollte keine Einigung erzielt worden sein, kann das Gespräch vertagt werden. Wichtig ist, dass Sie auch in einem solchen Fall ein positives Ende finden und signalisieren, dass Sie auch in Zukunft für Fragen und einen erneuten Austausch bereitstehen.
Ferner sollten Sie die Vorbereitung des Gesprächs nicht unterschätzen: Sowohl vor einem Termin zur Neukundenakquise als auch vor einem Gespräch mit Mitarbeitern ist eine adäquate Vorbereitung unerlässlich, damit die Gesprächsführung gelingt. Sie sollten möglichst genau wissen, mit wem Sie sprechen, welche Themen diesen Personen wichtig sind, welche Ziele sie wahrscheinlich verfolgen und welche Motivation sie antreibt. Auch Ihre eigenen Ziele sollten Sie sich bewusst machen und für sich klar formulieren. Gleichen Sie diese mit den zu erwartenden Zielen Ihrer Gesprächspartner ab – wo stimmen sie überein, wo könnte es Raum für Missverständnisse oder Konflikte geben? Welche Lösungen und Kompromisse sind denkbar und mit welchen Argumenten können Sie Einwände behandeln? Gut vorbereitet kann Sie im Gespräch nichts so schnell überraschen und Sie können das Gespräch leichter in eine produktive Richtung lenken.
5 Grundregeln der Gesprächsführung.
Kommt es nun zum Gespräch, gibt es ungeachtet der Gesprächsteilnehmer und der Gesprächssituation mindestens fünf Grundregeln, die Sie bei der Gesprächsführung stets beachten sollten:
- Kommunikation ausbalancieren.
Ein Gespräch ist ein Dialog zwischen mindestens zwei Gesprächsteilnehmern – dies sollte sich auch im Gesprächsverlauf und den Redeanteilen widerspiegeln. Nehmen Ihre Argumente monologische Züge an, könnte sich der Gesprächspartner übergangen und nicht gehört fühlen. Überlassen Sie auf der anderen Seite während des gesamten Gesprächs Ihrem Gegenüber das Reden, geben Sie zum einen die Gesprächsführung aus der Hand und laufen zum anderen Gefahr, als passiv, uninteressiert oder unwissend wahrgenommen zu werden. Selbstverständlich muss die Kommunikation nicht in jedem Gespräch exakt 50:50 ausbalanciert sein. Sie sollten jedoch darauf achten, Ihr Gegenüber stets einzubeziehen, Fragen zu stellen und ihm die Möglichkeit zu geben, sich zu äußern. Umgekehrt sollten Sie bei passender Gelegenheit Ihre Argumente oder wichtigen Punkte anbringen und auf Fragen nicht zu einsilbig antworten. - Zuhören.
Im Anschluss an die vorherige Grundregel spielt auch das Zuhören für erfolgreiche Kommunikation eine wichtige Rolle. Lassen Sie Ihren Gesprächspartner nicht nur zu Wort kommen, sondern hören Sie aktiv zu – darin besteht ein feiner, aber nicht unerheblicher Unterschied. Hören Sie Ihren Mitarbeitern, Ihrem Vorgesetzten oder Ihren Kunden zu, signalisieren Sie gleichzeitig, dass Ihnen das Gesagte wichtig ist und Sie Interesse haben. Das können Sie auf verschiedenen Ebenen ausdrücken. Eine große Rolle spielt hier zum Beispiel die nonverbale Kommunikation: Halten Sie Augenkontakt, nicken Sie oder schütteln Sie den Kopf, lächeln Sie, wenn Ihr Gegenüber etwas Freundliches oder Witziges sagt, und nutzen Sie durchaus auch passende Geräusche wie ein „Mmhmm“ oder kurze Zwischenrufe wie „Ja“, „Stimmt“ oder „Genau“.
Auf keinen Fall sollten Sie im Gespräch Ihre Aufmerksamkeit zu lange auf andere Dinge wie Ihr Handy, den Computerbildschirm oder Ihre Notizen lenken. Zwar kann es sein, dass Sie während des Zuhörens wichtige Infos nachschauen oder den Gesprächsverlauf protokollieren – auf Ihr Gegenüber könnte dies jedoch einen desinteressierten Eindruck machen. Sollte es dennoch notwendig sein, dass Sie sich Notizen machen oder einen Blick in Ihren Kalender werfen, sollten Sie diese Tätigkeit laut kommentieren und verständlich machen, dass Sie keineswegs abgelenkt sind.
Zum Zuhören zählt darüber hinaus auch, dass Sie im Anschluss das Gesagte noch mal in Ihren eigenen Worten zusammenfassen. So zeigen Sie deutlich, dass Sie aufmerksam waren und können gleichzeitig sicherstellen, dass Sie die Argumente Ihres Gesprächspartners richtig verstanden haben. Sollte etwas unklar geblieben sein, fragen Sie sofort direkt nach. Missverständnisse können so frühzeitig ausgeräumt werden, was besonders im Austausch mit Kunden und Geschäftspartnern sehr wichtig ist. - Das Gespräch führen.
Zur erfolgreichen Gesprächsführung zählt nicht nur die aktive Teilnahme an der Konversation und das Zuhören – in der Rolle eines Verkäufers, eines Geschäftspartners oder eines Vorgesetzten sollten Sie in Ihrem eigenen Interesse auch die wortwörtliche Führung des Gesprächs übernehmen. Das bedeutet nicht, dass Sie die Unterhaltung an sich reißen und den Ausgang bestimmen müssen. Stattdessen sollten Sie den Gesprächsverlauf lösungsorientiert beeinflussen und mit verschiedenen Gesprächstechniken darauf hinarbeiten, mögliche Einwände, Missverständnisse oder Fragen aus der Welt zu schaffen. So können Sie bestenfalls eine Lösung zu finden, die die Ziele beider Gesprächspartner vereint.
Im Vorfeld oder zu Beginn des Gesprächs sollten Sie dazu den Zweck beziehungsweise das Ziel des Gesprächs klar formulieren und wenn nötig auch im Laufe des Gesprächs erneut darauf hinweisen. So stellen Sie sicher, dass alle Gesprächsteilnehmer wissen, worum es geht, und Nebensächlichkeiten nicht plötzlich im Mittelpunkt stehen. Strukturieren Sie Ihre eigenen Aussagen und die Ihres Gegenübers und fassen Sie wichtige Punkte im Gesprächsverlauf erneut zusammen. Beziehen Sie mit Ihren Worten klar Stellung, sodass aufseiten Ihres Gesprächspartners wenig Raum für Missverständnisse bleibt. Zum erfolgreichen Führen eines Gesprächs gehört darüber hinaus auch, es im Zweifelsfall abzubrechen oder zu vertagen. Wenn die Gesprächssituation keine ruhige Verhandlung zulässt oder sich die Konversation im Kreis dreht, kann es sich lohnen, eine Vertagung des Gesprächs vorzuschlagen. So können Sie an einem ruhigen Ort nochmals mit frischen Gedanken und Argumenten zusammenkommen und womöglich zu einer Lösung finden, die beim ersten Gespräch nicht greifbar schien. - Respektvoll miteinander umgehen.
Eine weitere wichtige Grundregel lautet: Bleiben Sie respektvoll, ruhig und sachlich. Egal, was in der Vergangenheit zwischen Ihnen und Ihrem Vorgesetzten, Mitarbeiter oder Kunden vorgefallen ist – gehen Sie das Gespräch immer lösungsorientiert an. Emotionen sollten Sie weitestgehend außen vor lassen und auch Ihre Argumente auf Fakten basieren. Sind Sie gezwungen, etwas zu kritisieren – beispielsweise die Arbeitsweise Ihres Mitarbeiters oder eine Forderung des Kunden –, klagen Sie Ihr Gegenüber nicht direkt an. Denn das könnte kränkend wirken und Ihren Gesprächspartner in eine Abwehrhaltung bringen, die den restlichen Gesprächsverlauf negativ beeinflusst. Formulieren Sie stattdessen Ich-Botschaften und üben Sie Kritik wenn möglich nie an der Person, sondern höchstens an Meinungen, Gegenständen oder Vorschlägen. Bleiben Sie konstruktiv und lösungsorientiert und beschließen Ihre Kritik mit einem Verbesserungs- oder Lösungsvorschlag, der das Gespräch voranbringt.
Wenn Sie umgekehrt selbst von Ihrem Kunden, Vorgesetzten oder Mitarbeiter kritisiert werden, sollten Sie ebenfalls ruhig bleiben. Kritik gehört im Verkaufsgespräch dazu und kann sogar eine gute Möglichkeit für Sie sein, noch bessere Argumente vorzubringen und die Einwände zu entkräften. Kommt es hingegen zu sehr persönlichen und unsachlichen Angriffen, sollten Sie – sofern möglich und akzeptabel – versuchen, diese zu überhören und das Gespräch auf eine sachliche Ebene zurückzuführen. Zu einer respektvollen Gesprächsführung gehört überdies auch, dass Sie Ihr Gegenüber ausreden lassen und nicht unterbrechen. Behalten Sie stets einen freundlichen und sachlichen Tonfall und vermeiden Sie spöttische oder ironische Untertöne. - Glaubwürdig sein.
Als letzte wichtige Regel für eine gelungene Gesprächsführung gilt, glaubwürdig und authentisch zu sein. Das erreichen Sie unter anderem, indem Sie eine persönliche Ansprache wählen, echtes Interesse zeigen und Floskeln vermeiden. Klingt es im Verkaufsgespräch so, als würden Sie die immer gleichen Argumente vorbeten, die Sie jedem potenziellen Kunden mitteilen, verliert Ihr Gesprächspartner womöglich das Vertrauen. Passen Sie Ihre Wortwahl stattdessen an die konkrete Gesprächssituation und Ihr Gegenüber an, nehmen Sie Bezug auf sein Unternehmen, seine persönliche Situation und mögliche Herausforderungen. Seien Sie ehrlich und versuchen Sie nicht, Schwächen oder herausfordernde Aspekte schönzureden. In den meisten Fällen spürt der Gesprächspartner, wenn ihm Unwahrheiten erzählt werden, um ihn zum Abschluss zu bewegen.
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Zum DienstwagenrechnerWas sind Methoden der Gesprächsführung?
Mit diesen Grundregeln im Hinterkopf können Sie sich je nach Gesprächssituation verschiedene Methoden der Gesprächsführung zunutze machen. Dazu zählen Folgende:
- Personenzentrierte Gesprächsführung
- Passende Fragen stellen
- Reframing
Personenzentrierte Gesprächsführung.
Personenzentrierte Gesprächsführung – mitunter auch als klientenzentrierte Gesprächsführung bekannt – ist ein Konzept, das auf den Psychologen Carl Rogers zurückgeht. Im Kern geht es darum, bei der Gesprächsführung den Menschen positiv in den Fokus zu rücken. Der Gesprächspartner sollte als fähiger Experte betrachtet werden, der mit der richtigen Anleitung dazu in der Lage ist, zu wachsen, sein volles Potenzial zu entfalten und Probleme zu überwinden. Diese Methode eignet sich somit vor allem für Mitarbeitergespräche, sie kann jedoch auch in anderen Gesprächssituationen nützlich sein.
Haben Sie in der Rolle des Vorgesetzten ein Gespräch mit Ihrem Mitarbeiter, um diesem Feedback zu geben oder ihn auf einen Fehler hinzuweisen, sollten Sie ein personenzentriertes Gespräch führen. Dabei stellen Sie sich die Frage, was Ihr Mitarbeiter benötigt, um vergleichbare Fehler in der Zukunft zu vermeiden oder sich weiterhin positiv zu entwickeln, verantwortungsvollere Aufgaben zu übernehmen und dem Unternehmen einen Mehrwert zu bieten. Grundlage des Gesprächs ist die Annahme, dass Ihr Mitarbeiter sich in jedem Fall verbessern kann und dass auch Sie dazu beitragen müssen, geeignete Rahmenbedingungen zu schaffen. Anstatt aufgrund eines Fehlers das Vertrauen in seine Arbeit zu verlieren und seine Motivation durch harsche Kritik zu ersticken, begegnen Sie Ihrem Mitarbeiter so auf Augenhöhe und suchen nach Lösungen und Verbesserungspotenzial für die Zukunft. Eine personenzentrierte Gesprächsführung ist somit auch immer lösungsorientiert und beeinflusst den Gesprächsverlauf positiv.
Passende Fragen stellen.
Zu fast jedem guten Gespräch gehört eine Vielzahl an Fragen. Fragen signalisieren Interesse, fördern den Austausch und stellen mit ihrer Beantwortung oft den Zweck eines Gesprächs dar. Doch auch hier kommt es auf die richtige Gesprächstechnik an. Je nach Phase des Gesprächs sollten Sie zum Beispiel andere Fragen stellen: In der Aufwärmphase kann zum Auflockern der Stimmung auf Smalltalk- bzw. Icebreaker-Fragen zurückgegriffen werden. Dazu zählen:
- Wie geht es Ihnen?
- Hatten Sie eine gute Anreise?
In der Informationsphase geht es darum, mithilfe von Fragen möglichst viele Informationen einzuholen. Hier sind zum Beispiel offene Fragen geeignet:
- Welche Punkte sind Ihnen in Bezug auf dieses Produkt/diese Dienstleistung wichtig?
- Wie zufrieden sind Sie mit uns als Dienstleister/Unternehmen/Arbeitsplatz?
- Was möchten Sie in diesem Gespräch von mir erfahren?
Kommen im Laufe des Gesprächs Einwände zum Tragen, ist Ihr Gegenüber unsicher oder kann sich nicht entscheiden, können Sie Alternativfragen oder Vergleichsfragen anbringen:
- Finden Sie Variante A oder B besser?
- Sollen wir auf diese oder jene Weise vorgehen?
- Wenn wir dieses Szenario realisieren, was wäre dann?
- Falls diese Variante nicht infrage kommt, welche finden Sie im Vergleich besser?
Sind Sie im Verkaufsgespräch weit fortgeschritten und spüren, dass Ihr Kunde bereit ist, konkrete Entscheidungen zu treffen, sollten Sie auf Entscheidungsfragen zurückgreifen. Diese können einfach mit ja oder nein beantwortet werden und im besten Fall den erfolgreichen Abschluss des Verkaufsgesprächs besiegeln.
Reframing.
Reframing ist eine nützliche Gesprächstechnik, um auf Einwände zu reagieren und bei Kritik die Fassung zu bewahren. Reframing (vom engl. ‚frame‘ für Rahmen) bedeutet, dass bestimmte Aussagen in einen neuen Rahmen gestellt werden. So können sie aus einem neuen Blickwinkel betrachtet und interpretiert werden. Übt Ihr Gegenüber beispielsweise Kritik an Ihrem Unternehmen oder Ihrer Leistung, nehmen Sie keine Abwehrhaltung ein, sondern reframen Sie das Gesagte in Ihrem Kopf als Möglichkeit, sich zu verbessern und den Kunden oder Geschäftspartner doch noch zu überzeugen.
Erhebt Ihr potenzieller Kunde im Verkaufsgespräch den Einwand, dass die Anschaffung Ihres Produkts mit hohen Kosten einhergeht? Nutzen Sie Reframing und gehen Sie darauf ein, dass der anfängliche Preis eine Investition in die Zukunft darstellt, die sich langfristig auszahlt. Steht Ihr Gesprächspartner Veränderungen im Unternehmen skeptisch gegenüber, da sie einen Umbruch bedeuten, setzen Sie die Änderungen in einen positiven Rahmen – zum Beispiel als Modifizierung und Verbesserung. Je nach Kontext und Gesprächsgegenstand sollten Sie selbstverständlich passende Argumente zur Hand haben, um das Reframing zu untermauern und ein authentisches Bild zu zeichnen.
Gesprächsführung gekonnt umsetzen.
Mithilfe dieser Grundregeln, Methoden und Techniken kennen Sie die wichtigsten Grundlagen erfolgreicher Gesprächsführung. Bereiten Sie sich vor jedem Gespräch mit Kunden, Geschäftspartnern und Mitarbeitern gewissenhaft vor und versuchen Sie, Gegenargumente und Herausforderungen zu antizipieren. Achten Sie auf eine ausgeglichene Kommunikation beider Seiten, hören Sie zu, bleiben Sie respektvoll, sachlich und authentisch – und führen Sie Ihren Gesprächspartner subtil durch die verschiedenen Phasen des Gesprächs. Dabei immer im Blick: eine konstruktive Lösung für alle Beteiligten. Nutzen Sie in schwierigen Situationen die personenzentrierte Gesprächsführung, die Reframing-Methode und stellen Sie zielführende Fragen. Sollte dennoch keine Lösung oder Einigung in Sicht sein, schlagen Sie die Vertagung des Gesprächs vor und nutzen Sie Ihre Gesprächsführungskenntnisse beim nächsten Mal, um eine vorteilhafte Lösung für Sie und Ihr Unternehmen zu erreichen.
